La gestion d'une ligne d'assistance téléphonique pour les pourboires et les pistes ne se limite pas à doter les téléphones de personnes pour répondre et consigner les appels.

Une ligne d'assistance téléphonique pour les services d'application de la loi est souvent le point de départ de nombreuses enquêtes. L'information recueillie à ce stade précoce peut être essentielle pour former le fondement d'une enquête, de sorte que tous les aspects — du flux de travail à la dotation en personnel en passant par la technologie — doivent travailler ensemble.

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Ne vous trompez pas au stade de la hotline de l'enquête et vous n'avez peut-être aucune affaire à enquêter. Pire encore, un pourboire ou un plomb peut passer inaperçu et germer en un événement criminel ou terroriste beaucoup plus important.

Comment verrouiller la gestion d'une ligne d'assistance téléphonique pour les conseils et les pistes d'application de la loi ? Il y a trois grands points de décision qui donnent à une agence la meilleure chance de bien mettre en place une ligne téléphonique d'urgence et de s'assurer qu'elle reçoit l'information solide nécessaire pour réussir ses enquêtes.

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Conseils et pistes Formation des preneurs d'appels

Les lignes d'urgence pour les pourboires et les pistes sont généralement dotées avec des enquêteurs expérimentés. Dans certains cas, les lignes d'urgence peuvent être dotées de personnes civiles qui, sans formation appropriée, peuvent créer un processus d'enquête faible, ce qui permet à des éléments clés de renseignement de passer à travers les mailles.

Prenons, par exemple, la fusillade de l'école Parkland en Floride. Les preneurs d'appels de la ligne d'accès public du FBI (PAL) ont reçu deux appels les avertissant des dangers que Nikolas Cruz posait au public des mois avant l'événement du 14 février 2018. Le deuxième des deux conseils reçus par le FBI contenait des renseignements précis et donnant lieu à une action, mais a été fermé par le preneur d'appel et n'a pas été renvoyé à l'application de la loi locale.

Un communiqué de presse du 7 mars 2018 du Comité de surveillance et de réforme du gouvernement de la Chambre des représentants des États-Unis comprenait la déclaration suivante concernant le témoignage du directeur adjoint du FBI, David Bowdich :

« Selon le directeur adjoint Bowdich, l'appelant a fourni suffisamment d'informations à la ligne de pointe pour le FBI à lancer une sonde. Il a toutefois fait remarquer que le preneur d'appel n'a posé aucune question d'enquête standard au cours de l'appel. »

Il est important de noter que le FBI utilise des preneurs d'appels civils, et non des agents spéciaux, pour répondre aux appels PAL. Mais pour poser une question d'enquête, vous devez avoir la formation et l'expérience nécessaires pour savoir quoi poser et comment la poser afin de déterminer la véracité de l'appelant et l'information fournie.

Bien qu'il n'y ait pas de réponse unique — pas plus que nous ne pouvons ou ne devrions pas nous attendre à obtenir 100 % des conseils et des pistes réalisables — les organismes qui utilisent des personnes civiles doivent leur offrir une formation complète et continue, tout en les appuyant en ajoutant des professionnels expérimentés de l'application de la loi au personnel de la ligne d'urgence. Le défi ? Ces deux efforts exigent des organismes qu'ils consacrent des fonds à leur budget de service d'assistance téléphonique.

Budgétisation pour les services d'application de la loi : conseils et succès de la ligne téléphonique

L' adage des forces de l'ordre selon lequel « un bon travail de police coûte de l'argent » ne pouvait pas être plus précis. La ligne de conseil PAL du FBI a été conçue autour d'un modèle de gain de temps axé sur le retour des agents spéciaux sur le terrain afin qu'ils puissent mener des enquêtes, et non pas répondre à la ligne de pointe. Cette décision, involontairement, mais de façon efficace, a supprimé la ligne de pointe comme élément essentiel et fondamental de l'enquête.

Le personnel de la ligne de pourboires mène des entrevues téléphoniques d'enquête, et non seulement recueille de l'information auprès des appelants. Les organismes ont besoin d'enquêteurs chevronnés intégrés au personnel de la ligne de pointe pour les aider à obtenir les meilleurs détails d'enquête des appelants.

Les modèles de budget et de gain de temps ont un moyen de le faire correctement seulement quand tout va bien. Pour protéger adéquatement le public, les organismes doivent toujours s'assurer que leurs lignes de pourboire sont efficaces avant de se concentrer sur l'efficience fiscale. À cette fin, les organismes doivent établir un budget qui appuie adéquatement la mission cruciale de leurs lignes de pourboire.

Établir un Conseils et Workflow des pistes qui fonctionne

La leçon la plus importante que nous pouvons tirer du personnel de la ligne de conseil PAL du FBI ne signalant pas le risque que pose Nikolas Cruz est largement liée au flux d'enquête. Qu'il s'agisse d'une ligne de pointe composée de civils ou d'enquêteurs expérimentés, le bon flux de travail grâce à la bonne technologie peut améliorer considérablement les résultats des enquêtes. Recherchez des conseils en matière d'application de la loi et dirige la technologie d'assistance téléphonique qui peut, au minimum :

Effectuez la déconflit automatisée des personnes, des lieux et des véhicules de tous les cas passés dans le logiciel de conseils et de pistes. Cela permet aux enquêteurs de voir tous les incidents passés pour lesquels la personne, le lieu ou le véhicule a été mentionné et de les examiner dans le cadre d'un aperçu complet qui sert à formuler des conclusions et des recommandations d'enquête.

Consigner les conférences d'enquête effectuées à l'intérieur et à l'extérieur de l'agence.

Ces renvois sont des documents d'enquête préparés par l'enquêteur, approuvés par le superviseur et incorporés dans le dossier du pourboire ou du dossier principal pour commémorer les mesures d'enquête prises dans un cas. L'absence d'un document d'attribution dans un dossier lorsque l'incident met en cause un organisme externe ayant compétence sur l'affaire ou une unité interne chargée d'enquêter sur l'affaire est une alerte indiquant que le travail manque et nécessite une intervention de supervision.

Examen et approbation de chaque document créé dans le système de gestion des enquêtes des conseils et des pistes.

Les organismes doivent s'engager sur la prémisse de base selon laquelle chaque pourboire et piste reçu doit être acheminé par un processus d'approbation afin de s'assurer qu'un superviseur examine et accepte les étapes préliminaires et l'enquête de l'enquêteur recommandations.

Établir les exigences minimales en matière de création de documents et de flux de travail, en fonction du type d'astuce ou de piste créé, dans un dossier de requête.

Cela permet de s'assurer que chaque dossier de pourboires ou de dossiers de dossiers comporte un minimum de travail d'enquête effectué et documenté avant que la clôture d'une affaire puisse être soumise à l'approbation du superviseur.

Soutenir les règles de validation des données pour s'assurer que les données saisies dans les conseils et les pistes sont conformes aux normes définies par l'organisme.

Le respect de règles strictes de validation des données permet d'entrer un minimum d'informations requises dans le logiciel de conseils et de pistes en fonction du type de pourboire ou de plomb reçu et de la recommandation de l'enquêteur.

Exiger l'approbation du superviseur pour fermer un pourboire ou un prospect.

Aucun pourboire ou plomb ne devrait jamais être fermé sans qu'un superviseur approuve électroniquement la recommandation de clôture. Cette « entente » électronique garantit que l'enquêteur et le superviseur consignent leurs constatations et que les décisions prises par les deux sont appuyées par les processus d'enquête documentés dans le dossier des cas.

Leçons apprises

La meilleure approche pour réduire au minimum la possibilité d'un conseil d'application de la loi et de diriger la défaillance du système d'assistance téléphonique consiste à doter la ligne d'information avec des enquêteurs expérimentés, à mettre l'accent sur les processus et les résultats — et non sur les budgets — et à déployer des logiciels d'enquête qui soutiennent et dirigent le flux d'enquête spécifique à l'organisme exigences.

Ensemble, ces éléments peuvent réduire ou éliminer les lacunes dans les premières étapes d'une enquête et offrir la meilleure occasion de tirer parti des conseils et des pistes à venir. Nous ne voulons jamais perdre de vue l'objectif ultime de fournir aux enquêteurs des renseignements exploitables pour soutenir leurs enquêtes.